Profiter des crises pour mieux communiquer

En entreprise comme en privé, les histoires vécues sont indélébiles. Elles feront toujours partie de vos rapports. La solution aux souvenirs heureux? Profitez des moments délicats et des crises pour encore mieux communiquer.

Entreprises, les vôtres savent-ils que vous avez changé?

L’entreprise est un organisme vivant. Elle naît et meurt, et entre les deux pôles elle vit des hauts, des bas, des trahisons, des changements de cap, des bons coups, des souvenirs honteux, des surprises, des amitiés et des séparations, des succès connus, des victoires discrètes et bien autre chose encore. Comme l’humain.

Bref, son histoire est tout sauf un long fleuve tranquille! Le savoir, le faire savoir est rassurant. Pour ses clients, ses fournisseurs, comme pour ses employés. Question de mots et de cadrages.

Faut-il tout raconter, me direz-vous?

Il faut surtout parler vrai, choisir d’expliquer, de contextualiser. En ramenant l’histoire à celles de gens qui, ensemble, construisent pas à pas leur histoire à travers celle d’un pays, d’une industrie, d’un organisme, d’une équipe. En décrivant un problème et la solution qu’on a trouvée, lesquels s’inscrivent à travers des moments heureux.

C’est toujours un travail de communication délicat, parce que complexe. Mais, lorsque bien mené, le résultat est fascinant.

Imaginons quelques scénarios, a priori difficiles.

Le cas d’une acquisition heureuse

Votre entreprise a récemment fait l’acquisition d’une société aussi grosse qu’elle. Et des groupes —donc des êtres humains—, encore concurrents hier, doivent apprendre à travailler ensemble.

Que se passera-t-il si vous expliquez la situation à vos clients et employés? Et surtout comment le ferez-vous?

En parler, expliquer, c’est déjà désamorcer inquiétudes ou ressentiments. Les employés qui viennent de «changer de main» sont inquiets: vais-je perdre mon emploi? Nos dirigeants changent, donc nos valeurs aussi? Vais-je avoir un traitement égal aux employés déjà en place? Le siège social de la nouvelle société se trouve à tel autre endroit du globe: compterons-nous vraiment pour eux ?

Ça permet de réunir le personnel, les fournisseurs et les clients autour de mêmes valeurs. De les expliquer. D’indiquer à chacun comment la communication va dorénavant se faire dans cette nouvelle «famille».

On peut aussi expliquer comment on profitera du savoir et des compétences des gens qui viennent de se joindre à nous: les principaux actifs de la société acquise. De combien on s’est enrichi par cette acquisition.

Surtout, ne l’oublions pas, c’est une façon royale de parler d’avenir! De tracer la voie. De pointer la direction, le mouvement dans lequel on va s’engager. Dans lequel on est déjà tous engagés. Ensemble.

Le cas d’une acquisition problématique

Il arrive qu’on fasse l’acquisition d’une compagnie qui tournait moins rondement que ce que les chiffres laissaient entendre. Bref, un mauvais achat dû à une mauvaise évaluation, des réglementations locales qui ne permettent pas de changer de cap, des dettes cachées avec lesquelles on ne peut composer. La solution la moins ruineuse est de se défaire au plus vite de cette acquisition.

Pas facile de parler au « je » quand on se sent floué par la situation. Et pourtant. C’est du je (notre compagnie) au vous (les employés, les clients) qu’il faut parler clairement, rapidement. Qu’il faut l’écrire, ajouterais-je —l’écrit reste, se discute, permet la réflexion.

Et qu’il faut déjà parler d’avenir. L’avenir des employés, le principal actif. Inaliénable et dont on a besoin de façon constructive pour favoriser le passage. Celui des clients, que l’on doit rassurer en montrant le chemin qui reste à parcourir et les moyens mis en place.

Le cas de la gaffe

Qui d’entre nous peut se vanter de n’avoir jamais commis un impair? Comment se sortir d’une déclaration spontanée, malheureuse, ou mal comprise ? Comment se distancier d’une malversation qui rejaillit sur toute la société? Encore ici par les mots, précis, sincères, qui expliquent les décisions prises pour corriger une situation, l’efficacité des contrôles qu’on s’est empressé d’ajouter, les regrets ou les excuses de la haute direction, capitaine à bord du grand navire.

Et, bien sûr, en plus des mots justes, la rapidité avec laquelle on réagit est ici capitale.

Qu’en retiendront, à terme, les employés et les clients? Que leur société, composée d’humains, n’est pas parfaite, mais qu’elle apprend de ses erreurs. Mieux encore, qu’il fait bon travailler dans un organisme sain, dont les valeurs s’affichent vraiment. Pas seulement dans le rapport annuel.

Le cas des nouvelles façons de faire

Cette année de crise sanitaire et climatique a été riche en surprises et a favorisé la réflexion chez les personnes comme chez les entreprises. Et c’est tant mieux!

L’entreprise a dû réagir rapidement sur tous les fronts. Comme toujours, la communication a été ici un facteur clé, notamment auprès des employés en télétravail, ceux qui perdaient leur emploi temporairement, ou qui restaient sur place pour administrer l’ensemble. On imagine facilement que les entreprises déjà aguerries aux communications fluides ont eu une longueur d’avance et se sont réorganisées plus rapidement, avec l’aide de toute l’équipe. On espère que celles qui l’étaient moins en ont profité pour ouvrir les canaux d’échange avec les leurs et qu’elles nous raconteront bientôt ce qu’elles y ont gagné.

La coach et auteure Ginette Gagnon, en donne un exemple à travers cet article de Gestion.

Quant aux clients, aux distributeurs, lesquels étaient tous confrontés aux mêmes problèmes, ils faisaient face à la crise en même temps. Comment avez-vous continué à échanger? Comment avez-vous maintenu la qualité de votre relation? S’en est-elle trouvée grandie?

Se soutenir, se comprendre en période de difficulté, que ce soit en couple ou en entreprise, soude les relations.

Ces histoires vécues sont indélébiles. Elles feront toujours partie de vos rapports. La solution aux souvenirs heureux? Profitez de ces moments particuliers ou de crise pour encore mieux communiquer.

Et quand c’est facile?

Alors, s’il est si avantageux de communiquer dans des situations délicates, imaginez comme ce sera facile et profitable de parler de ce qui va bien! Ne privez pas les vôtres! Racontez-vous.

Entrepreneur, gestionnaire, avez-vous déjà pensé à la communication comme source de richesse? C’est pourtant le cas. Sur toute la chaîne! Nous y reviendrons, c’est certain!

Cet article vous fait penser à quelqu’un? N’hésitez pas à lui faire suivre.

À tout bientôt,

Isabelle

Vous aimerez peut-être (re)lire :

Hymne à l’imperfection

Le mot vaut mille images

Communiquer ce n’est pas parler